La excelencia empresarial requiere poner a las personas en primer lugar. También implica enfocarse en las pequeñas cosas que nos vuelven humanos, creativos, seres de acción, ejecutores de tareas y capaces de ofrecer compasión y de preocuparse por los demás. El camino tradicional para llegar al éxito es violento, lastima a personas y a la naturaleza. Ante ello, Tom Peters, especialista en gestión empresarial, plantea una propuesta sobre la excelencia individual y organizativa alejada de los estándares tradicionales con los que se consiguen los objetivos.
En las empresas tradicionales se ha considerado que alcanzar el éxito se relaciona con los datos, las estadísticas y los planes –es decir, “lo duro”–, y que hay que enfocarse en ello. Mientras tanto, se relega “lo blando”, es decir, se minimiza el valor real de las personas, de las emociones y de las relaciones culturales. No obstante, las “habilidades blandas” de un líder o de un empleado son fundamentales. Dichas habilidades incluyen, por ejemplo, comunicar y escuchar, conocer, empatizar y apoyar a los compañeros, ser crítico, tener una actitud resolutiva ante los problemas y saber cómo aterrizar las ideas complejas.
“Lo blando (personas/relaciones/cultura) es lo duro: las mejores actitudes con las personas (atención, formación, reconocimiento) crean las organizaciones más sanas y orientadas a la comunidad y ganan también en el mercado”.
Al contratar personal, hay que poner atención en los “flancos blandos” porque son la muestra de que el postulante tiene “inteligencia emocional”. Son personas que actúan desde el respeto, el cariño, la atención y el altruismo; y ellas deben ser las primeras a considerar para las contrataciones. La formación y el entrenamiento de personal es un punto medular de cualquier empresa. Evalúe sus cursos de formación, a sus capacitadores y el tipo de aprendizaje de sus empleados. Los “líderes de primera línea” determinan la productividad, la retención de talento y la calidad del producto. No olvide poner mujeres en los puestos de mando: producen confianza, asumen riesgos y trabajan en equipo.
Cada empresa debe tener una “responsabilidad comunitaria”. Cada empresa es una comunidad de personas que es parte de otra comunidad. Por ello, debe tener como señas de identidad el cuidado, la preocupación y compromiso con la ciudad o el pueblo donde está su sede. No se olvide de la “inclusión universal” y considere a los grupos sociales relegados de los puestos de dirección por su raza y color de piel.
Los primeros cinco minutos de una conversación, de una reunión o de un encuentro son el pilar de la excelencia organizativa. Practicar el silencio y la escucha activa, también lo es. Los negocios deben tener como meta ofrecer bienestar humano y producir felicidad. La «excelencia empresarial» se sostiene en líderes que se ponen al servicio de los empleados, que están al servicio de los clientes. La «gestión moral» de un directivo busca crear un ambiente de apoyo, humano y orientado al crecimiento de los empleados. Existen «75 tareas» que pueden aplicarse para ser un mejor líder. Esto puede incluir aspectos como preguntarse si usted, como líder, ejecuta la obligación moral de desarrollar las habilidades de los empleados o de promover la alegría y la diversión colectiva como parte del trabajo en equipo, entre otros.
«La excelencia empresarial se basa en dos cosas: Personas y Servicio. Excelencia = Servicio. Servicio a los compañeros de equipo, servicio a los clientes y proveedores, servicio a nuestras comunidades».
La excelencia empresarial es un modo de vida donde las personas son lo primero y se encamina en saber «quiénes somos y cómo contribuimos» al bienestar de los demás. La inversión en las relaciones interpersonales es factor de la excelencia empresarial. Lo que caracteriza a un buen líder es su capacidad de construir relaciones cercanas y fuertes entre las personas, donde hay confianza mutua y se lucha codo con codo por obtener el éxito. Más del 80 % de las personas trabaja en pequeñas y medianas empresas, por lo que «las pymes somos nosotros». Los tres aspectos de excelencia «blandos» de las pymes son los siguientes:
1. Las relaciones cercanas – En estas empresas los directivos, empleados, clientes y proveedores tejen lazos de amistad íntima.
2. La comunidad – Las pymes benefician a la población y al lugar donde están situadas.
3. La pasión – Los dirigentes y los empleados están encantados con su labor, trabajan en lo que les gusta y les emociona.
En la década de 1970, Milton Friedman abogó por «maximizar el valor del accionista» y dejó de lado el bienestar de los empleados, del cliente y de la sociedad. Son «ganancias sin prosperidad», puesto que es plusvalía obtenida en el corto plazo y deja de lado el bienestar futuro. Las empresas se enfocan en la planeación de estrategias que después no se pueden ejecutar. Se pierde tiempo en analizar los problemas y «la ejecución se da por sentada». Concéntrese en lograr algo, sea lo que sea, antes de que acabe el día, «la ejecución es la estrategia». El proceso de ejecución recae en los «empleados de la primera línea», aquellas personas que trabajan a diario por la organización, que imponen la «ley de hierro de la ejecución».
Los empleados de primera línea son fundamentales para ejecutar las estrategias de una empresa. Son quienes trabajan a diario por la organización y aplican la «ley de hierro de la ejecución». Sin embargo, a menudo se pierde tiempo analizando problemas y se da por sentada la ejecución. Un buen líder se concentra en lograr algo, sea lo que sea, antes de que acabe el día, ya que la ejecución es la estrategia. Es importante que los directivos se centren en maximizar el valor para los empleados, los clientes y la sociedad, en lugar de simplemente maximizar las ganancias para los accionistas.
Un directivo excelente pone en primer lugar a las personas y las apoya para convertirse en más de lo que imaginaron. Un líder excelente practica el “liderazgo servicial” y trabaja para que sus subalternos mejoren sus habilidades. Otra tarea para fortalecer el liderazgo es reflexionar si su labor como directivo tiene la visión de que las personas crezcan. “Las personas son primero” implica renunciar al término recursos humanos y llamarlo “DGMBQAOHMBPCPHPHMPM: Departamento de Gente Muy Buena Que Ayuda a otra Gente Muy Buena a Otra Gente Muy Buena a Prosperar y Crecer y Prosperar y Hacer el Mundo un Poco Mejor”.
Ello implica renunciar a la estandarización de las personas a la hora de evaluarlas. No se evalúa al “recurso humano”, sino a Pedro, Marta, Juan o Fabiola. Y las “evaluaciones excelentes” son aquellas sustentadas en conversaciones cotidianas, no en formularios. Son las evaluaciones que dan claridad a la hora de tomar decisiones de promoción y ascenso. “Las personas primero” también implica fomentar el “compromiso extremo de los empleados”, que es la “E al cubo: Extreme, Employee y Engagement”. Estos tres aspectos maximizan la retención de clientes, los vuelve en fans; estimula el trabajo en equipo, atrae a los mejores talentos y teje lazos comunitarios.
“Recursos humanos’ es … despreciable, repugnante, degradante y autodestructivo. Etiquétame y trátame como un ‘recurso humano’, y te recompensaré con un desinterés automático por tu empresa”.
Otro aspecto a considerar es la inteligencia artificial, que tiene la mala fama de quitar a las personas de sus puestos. La tecnología puede ser una aliada para que las personas mejoren sus habilidades. Cada quien elige si la IA es un enemigo mortal de las personas o un aliado para alcanzar la excelencia. Todo en la vida humana, hasta la propia tecnología, “tiene que ver con las personas”. La IA puede convertirse en una herramienta para construir empresas sostenibles, amables con el medio ambiente y paliar los efectos del cambio climático.
“El humanismo extremo” consiste en que las empresas tomen en cuenta la sensibilidad estética y las experiencias emocionales atractivas para innovar en el mercado. La creatividad es una herramienta para paliar los efectos del tiempo crítico actual.
El “diseño emocional” es un pilar de cualquier obra creada por la humanidad. Poner en primer lugar al diseño y convertirlo en una herramienta omnipresente, asentado en la consciencia de cada persona (“diseño omnipresente de mindfulness”), es necesario para generar otro tipo de acontecimientos humanos y transformar la vida.
El diseño, desde el enfoque del “humanismo extremo”, es la vida y el alma de las personas, genera sonrisas y afectos, nos diferencia del mercado tradicional y nos dice lo que somos. “El líder como diseñador-extremo-humanista” conecta emocionalmente con el producto, los empleados, los clientes y la comunidad.
Una economía focalizada en la ganancia distrae de los factores que dan resultados a largo plazo. Las estrategias se centran en los costos, antes que en los ingresos: se buscan los insumos más baratos y se minimiza el poder de lo que tiene mayor calidad. La empresa no es un producto, una “commodity”, sino un espacio de creación que ofrece cuidado, experiencia e historias. Una pequeña empresa que actúa de esta manera inspira a la gente y se convierte en el “fontanero local” que conoce su trabajo, soluciona problemas y añade valor a su trabajo con “habilidades blandas”. Se preocupa por la comunidad, crea empleos y su oferta va boca en boca.
UPS sobrevivió a las dinámicas del mercado solucionando problemas de la gente, hablando con los clientes y tejiendo una red de trabajo sólida. Los “solucionadores de problemas unidos” buscaron nuevas maneras de atender a la clientela desde la cercanía. La función de una empresa no puede reducirse a un burocrático y tedioso “centro de costes”, sino en un lugar que atiende creativamente a los clientes. Hoy día, la tecnología ha convertido la captación de clientes en un “click a click”[sic], por ello incluya en su acción estratégica una presencia activa en redes sociales.
Existen dos mercados desaprovechados conocidos como las “megaoportunidades perdidas”: las mujeres y las personas mayores. Las primeras impulsan el crecimiento económico, dirigen la economía global y son las consumidoras mayoritarias. Gastan en mobiliario, vacaciones, autos y servicios bancarios. Estamos en la “era de la womenomics”, donde las mujeres dirigen empresas, lideran organizaciones y realizan un consumo significativo. Las personas mayores pueden tener más recursos económicos y tiempo para gastarlos; posiblemente, ya pagaron las hipotecas de sus casas y la educación de sus hijos, y aún reciben ingresos extras. Por ello, es recomendable desarrollar una mercadotecnia de productos pensados para las mujeres y las personas mayores.
La gestión empresarial tradicional se enfoca en lo que sale mal de una organización. Pero, si miramos con mayor detenimiento, hay más “Cosas que Salen Bien (CSB)”. Así que en lugar de enfocarnos en lo negativo, perfeccionemos lo que hacemos con eficiencia, lo que nos da resultados, porque son los pequeños resultados positivos los que dicen quiénes somos, cómo trabajamos y lo que logramos en el largo plazo.
“Las CSB no es un acto aislado. Es el producto de una estrategia organizativa y de una cultura que anima y apoya enérgicamente al 100 % del personal a ‘ir más allá’ para inventar y añadir rutinariamente –y sin ‘permiso’– toques que marcan una enorme diferencia acumulativa”.
Ser el mejor implica arriesgarse, innovar, usar el “diseño-extremo-humanista”para ejecutar estrategias. Suelte su imaginación, busque las “CSB”, no se detenga a la hora de poner en marcha “ideas locas” y sume a todo su equipo. Comience en este momento y nunca ponga pausa. El recuerdo de las cosas triviales que hacemos, las pequeñas emociones, duran para toda la vida. Y nos guían.
La excelencia en cualquier faceta de la vida implica actuar y no pasarse la mayor parte del tiempo planificando estrategias. “Quien más cosas intente (QMCIG)” alcanzará el éxito y logrará sus metas. Para ello se necesita un equipo innovador convencido de lo anterior, que puede toparse con experiencias fallidas, pero se sobrepondrá pronto para seguir haciendo cosas. Todas estas personas tienen el perfil del “diseño emocional” para comprometerse con “el juego serio” y seguir innovando. Solo “fallas el 100 por ciento de los tiros que nunca lanzas”.
“QMCIG consiste en prueba / prueba algo / prueba cualquier cosa / pruébalo ahora. No es otra cosa que una forma de vida, y forma de vida que es rebuscada y no lineal, lo opuesto al habitual ‘sigue la hoja de ruta, conforme al plan y busca señales’”.
La innovación tiene que ver con “frecuentar lo diferente” para llegar a rincones jamás imaginados. También trata de trabajar desde la incomodidad, sin sentirse seguro y actuar bajo “el poder de la locura”. La “creatividad 2020+” exige un nacimiento, cultivarla y evitar que se apague la flama. Recuerde: para ganar se necesita correr riesgos, innovar, fracasar y rápidamente volver a actuar.
Un líder se vuelve mejor cuando ofrece cuidado y preocupación por las cosas que hace. Ama y disfruta. Es un líder enfocado en el «GDP / Gestionar dando paseos», es una persona real que está en el campo de batalla, junto a los demás y demuestra amabilidad. Una de las tareas de un líder es divertirse, junto con su equipo, conocerlos y escucharlos. Este día a día empresarial puede ser en la oficina o gestionando el trabajo desde Zoom. Organice reuniones excelentes que cumplan con los siguientes criterios:
1. Preparación: Siempre organícese como si de esa reunión dependiera su vida profesional.
2. Escuchar: Guarde silencio y escuche activamente a los integrantes de su equipo.
3. Puntualidad: Es mejor llegar cinco minutos antes, que diez minutos tarde.
4. «Showman»: Un líder es el alma de un ambiente de excelencia laboral.
Un líder invierte el 80% de su tiempo en contratar personas con perfiles adecuados, teje alianzas y va construyendo logros en pequeños pasos. Aunque aspira al «cincuenta por ciento de tiempo no programado», procura desacelerar para hacer espacio y tiempo para imaginar, para recuperarse, para leer. Tampoco se olvida de reconocer el trabajo de las personas que no están en posiciones de mando, de poder o de visibilidad, porque ellos son el puente hacia el éxito y hay que agradecerles. También, usted debe disculparse si se ha errado. Un buen líder practica la «escucha agresiva / feroz», lo que significa poner atención en los otros, y promueve la tranquilidad y serenidad en su equipo.
Un líder de la «excelencia empresarial» se conoce a sí mismo, sabe que lidera personas diferentes, y para cada una de ellas tiene estrategias comunicativas específicas y personalizadas. Para ejercer un liderazgo exitoso, los líderes pueden utilizar las «cuarenta y tres número uno», es decir, axiomas que se pueden catalogar en términos de oportunidades, desafíos e ideas claves que hay que aplicar para convertirse en un excelente gestor.
Entre tales axiomas se encuentran, por ejemplo, la excelencia en el diseño, la «oportunidad de igualdad racial», el compromiso con la «sostenibilidad extrema», tener una mentalidad de innovación y ser empático, compasivo y comprensivo con los demás, más aún a partir de la experiencia provocada por el COVID-19.
• El camino a la excelencia empresarial requiere poner en primer lugar a los elementos catalogados como “blandos”.
• La excelencia empresarial es un hábito de vida enfocado en lo que son las personas y en las relaciones interpersonales que sostienen el trabajo en equipo.
• La excelencia de un líder está en la construcción y la gestión de espacios donde las personas alcanzan una vida plena y gratificante.
• Las empresas que adoptan el diseño emocional y el humanismo extremo conectan con las prioridades, valores, intereses y percepciones de los empleados, los clientes y las comunidades.
• La excelencia de los productos y los servicios genera que la empresa se vuelva competitiva y aumente sus ingresos a largo plazo.
• Las “Cosas que Salen Bien (CSB)” en una empresa agregan un valor emocional a la experiencia del cliente y nunca la olvidarán.
• El fracaso también es parte de la excelencia empresarial, pero en vez de lamentarse hay que seguir intentando cosas e innovando con creatividad.
• La excelencia empresarial requiere de líderes que dirijan a un grupo de personas desde la compasión y la preocupación.
Tom Peters es ingeniero civil y economista; se especializa en prácticas de gestión empresarial desde perspectivas no tradicionales. Entre sus libros destaca En busca de la excelencia.